10. CALIDAD EN ODONTOLOGÍA

CALIDAD EN ODONTOLOGÍA

Antes de seguir desarrollando estas características de la calidad que debe tener todo servicio que sea prestado, será importante transcribir una definición de qué es Calidad :

“ Calidad, es la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que lo hace capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión ”. (4)

Una segunda definición de Calidad es:

“Consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un Indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o no”.(5) 

Cuando leemos con frecuencia la frase que “ el cliente es el que define si un servicio posee una buena calidad o no, nos llama la atención, pero si analizamos lo que se nos expresa en los siguientes párrafos del Dr. Jorge Pancorvo (6), lo entenderemos con mayor facilidad.

“ En servicios es bien conocida la premisa que la satisfacción del cliente es el resultado de comparar las expectativas que éste tenía antes de la transacción con la percepción que finalmente tiene del servicio recibido. Si la percepción supera largamente a la expectativa, pues se logra mayor satisfacción. Por lo tanto, hablar de calidad en servicios es hablar de satisfacción de expectativas: una no se da sin la otra.

Es importante precisar que la calidad la define y valora, en concreto, el usuario del servicio. Es el punto de partida. Sin embargo, en la práctica los directivos en las empresas tienen también sus propias expectativas y percepciones del servicio que la organización irá a brindar. Aquí puede estar la primera brecha en la búsqueda de la calidad: ¿Coinciden o no estas expectativas de la gerencia con las expectativas reales del usuario?

Al plantear la alta dirección la orientación a seguir se tendrá que diseñar y establecer los procesos operativos con las normas y especificaciones sobre la calidad del servicio a ofrecer. Habrá que capacitar al personal de línea para estos fines. ¿Estamos seguros de que entre lo planeado y lo ejecutado no se dan vacíos? Enfrentamos posiblemente la segunda brecha ”.

(4) Rubio Cebrián, Santiago. “ Glosario de Economía de la Salud ”. Programa Ampliado de Libros de Texto y Materiales de Instrucción (PALTEX) de la Organización Panamericana de la Salud. España, 1995

(5) Gilmore, Carol;  de Moraes Novaes, Humberto “Manual de Gerencia de la Calidad“. Organización Panamericana de la Salud. Fundación W.K. Kellog, 1996.

(6) Pancorvo Jorge “Sobre la calidad del servicio “ artículo publicado por el Diario El Comercio 24 de Mayo del 2,012