11. ADMINISTRACIÓN Y MARKETING EN EL CONSULTORIO

ADMINISTRACIÓN Y MARKETING EN EL CONSULTORIO

Otros elementos que tienen mucho que ver con alcanzar o no el éxito en el ejercicio de cualquier profesión, es la adecuada aplicación de diversas normas referidas a la Administración y al Marketing o Mercadeo de Servicios.

La Administración es la ciencia que se encarga de la elaboración o confección de un producto o servicio y que el Marketing es la ciencia que se encarga de comercializar o vender ese servicio o producto. (7)

ADMINISTRACIÓN: PRODUCCIÓN DEL SERVICIO

MARKETING: COMERCIALIZACIÓN

Ud. entenderá que en toda empresa de salud, se debe aplicar a diario los postulados de la Administración y el Marketing: por que son absolutamente complementarios.

Quien es muy hábil en producir (administrar) y no lo es en comercializar (marketear), fracasará, pues no tendrá clientes. En nuestra profesión, ubicada en el área de la prestación de servicios, como estos no se pueden producir sin la intervención o protagonismo del cliente y como no se pueden almacenar para que sean consumidos en un futuro, quien no logra comercializar el servicio que produce, no lo podrá ni siquiera generarlos (producirlos) y fracasará.

La calidad deberá ser una condición indispensable de todos nuestros servicios profesionales y siempre deberemos esforzarnos al máximo por obtenerla y mantenerla, ya que es directamente percibida por el paciente. No es fácil lograrla y menos de manera rutinaria (pues en la subjetividad del paciente intervienen muchos factores), pero hacia eso debemos dirigirnos siempre. Si falla la calidad técnica, el paciente no quedará satisfecho. Si falla la calidad funcional (aunque le parezca extraño), menos satisfecho quedará.

El paciente formará su propia opinión sobre nuestro trabajo y conceptuará subjetivamente si el servicio que le hemos brindado ha satisfecho sus expectativas y sobre todo, si le ha resuelto el problema por el que acudió a visitarnos, dentro de un contexto económico razonable y aceptable para él. Después de todo, a ninguna persona le agrada que se le atienda ineficazmente y que tenga que regresar dos, tres, o más veces al consultorio para ver solucionado (o a medias resuelto) un mismo problema, sobre todo, si considera que ha gastado una cantidad considerable de dinero por lograr una solución a aquello que le originó una visita al consultorio.

Realizar rutinariamente Encuestas de Satisfacción en nuestros clientes o pacientes, nos permitirá identificar las áreas que deben ser mejoradas.

El Dr. Avedis Donabedian, llamado el padre de la Calidad Moderna nos expresó con mucha claridad que los pacientes son: (8)

DEFINIDORES de la calidad

EVALUADORES de la calidad

INFORMANTES de la calidad

CO-PRODUCTORES de la atención

EJECUTORES de la garantía de calidad

CONTROLADORES de los prestadores

REFORMADORES del servicio de salud

Sobre este tema expresado le aconsejamos interesarse lo más que le sea posible en los trabajos del Dr. Avedis Donabedian (padre de la Calidad Moderna), quien fue un médico libanés que sufrió un cáncer estomacal durante muchísimos años y fue testigo directo de lo que él llamó “ el maltrato de los pacientes de parte del personal de la salud “, de donde deviene de suma importancia sus enseñanzas.

Para poder lograr con regularidad la satisfacción de sus pacientes o clientes, es importante aplicar todos los conceptos de la Mercadotecnia o Marketing, de la manera más frecuente posible, vale decir, permanentemente.

(7) Otero M., Jaime “ Administración en Odontología” Lima, 199

(8) Otero M. Jaime; Otero I. Jaime I. “Avedis Donabedian y la calidad de la atención en salud” artículo publicado en www.gerenciasalud.com , Octubre del 2002