14. LA REGLA 3-11 EN EL CONSULTORIO
LA REGLA 3-11
Contar con clientes
satisfechos y que regresan, es la mayor seguridad para el futuro de una empresa
y la nuestra es una empresa de servicios de salud. Recordemos que en Marketing
existe una norma denominada "Regla 3‑11" por medio de la cual se
conceptúa que si una persona queda satisfecha con un servicio, lo comentará
positivamente a 3 personas. Si nó, lo hará desfavorablemente con 11. De nuestro
empeño por hacer las cosas bien, dependerá en gran parte que nuestro éxito sea
permanente o efímero.(12)
CUIDADO CON LA REGLA 3-11
MATA CUALQUIER PRÁCTICA PROFESIONAL
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Esta antigua y conocida regla
3-11 ha sido modificada a través del tiempo y de las costumbres de las personas
y en los últimos tiempos se ha establecido en las obras de Marketing y Gerencia de Servicios, que un 96 % de las
personas nunca se quejan del trato descortés que puedan haber recibido en algún
lugar adonde hayan acudido para adquirir un producto o un servicio; que 90 % de
esas personas si no han quedado satisfechas por la manera en que fueron
atendidas, no vuelven a solicitar los servicios. Esas personas insatisfechas
relatarán su experiencia negativa a un promedio de 9 personas y 13 % de ellas,
lo contarán a un promedio de 20 personas, con un efecto devastador increíble.
(13)
Cuántas veces nosotros mismos
no le habremos contado a algún amigo lo siguiente: "Hemos ido a comer a
tal restaurant y te aconsejo que no regreses por que te dan un pésimo
servicio". Para nada nos referimos a lo que hemos pagado por la comida,
sino que hacemos mucho énfasis en lo mal que nos atendieron. Muchas veces el precio no importa: lo que importa es
cómo nos trataron y mejor expresado “cómo sentimos nosotros que nos trataron”.
Si uno va a un hotel o un restaurante y es bien atendido,
automáticamente y de manera inconsciente alabará la belleza de las habitaciones
o la calidad de la comida por que la hemos ingerido con agrado y satisfacción,
por la cortesía con que nos la han servido. Hemos estado contentos y receptivos
y a la hora de pagar hemos expresado o pensado: "Qué bueno este lugar. Qué
bien me han atendido. No hay caso que lo bueno cuesta más".
A veces hasta
sabemos que hemos pagado en exceso, pero salimos contentos por que nos han
atendido muy bien. Cuando se sale a un restaurante, solo o acompañado, lo único
importante no es comer: salimos para pasar un rato agradable. Ni qué le decimos
cuando el dueño del restaurante ha sido extremadamente gentil, se nos ha
acercado a la mesa a conversar un momento con nosotros y después de comer, nos
obsequió el postre o algún licor de sobremesa. Dejó de ganar 3 dólares, gastó 1
dólar y tiene un pregonero permanente (en nosotros) que todos los días le
publica avisos promocionales por 100 dólares.
Lo mismo sienten y piensan
nuestros pacientes y nada nos impide aplicar estas normas en su favor, por que
después de todo, ellos son el soporte económico de nuestra práctica. Si Ud.
brinda una rehabilitación completa a la boca de un paciente, pensamos que nada
le costará hacerle obsequio de algún tipo de servicio complementario como
podría ser la aplicación de fluoruros o una limpieza o no sé qué otra cosa.
Es
importante que el paciente perciba que Ud. está siendo gentil con él, pero sin
exagerar en su actitud.
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